Kontinuierliche Verbesserung durch Qualitätsmanagement
Der Begriff «Qualität» leitet sich ab vom lateinischen qualitas (Beschaffenheit, Eigenschaft, Merkmal). Der Begriff fand zunächst in der Heilkunde Verwendung: Er wurde benutzt, um Eigenschaften und Merkmale menschlicher Temperamente zu beschreiben. Ab dem 17. Jahrhundert verbreitete sich der Begriff vor allem in Form des französischen qualité und fand Einzug in den allgemeinen Sprachgebrauch. Im Zuge der Globalisierung erhielten Unternehmen nach dem Zweiten Weltkrieg die Möglichkeit, in internationale Märkte zu expandieren. Produkte wie Fernseher oder Autozubehör konnten plötzlich von Europa nach Asien verkauft werden und umgekehrt. Voraussetzung war, dass die Geräte mit den lokalen Stromanschlüssen kompatibel waren. Die bis zu diesem Zeitpunkt gebräuchlichen nationalen Normen und Standards genügten nicht mehr: Damit die Produkte weltweit verkauft werden konnten, mussten die technischen Standards übereinstimmen. So wurde 1947 die Internationale Organisation für Normung (International Organization for Standardization – kurz ISO) in London gegründet. Heute hat die ISO ihren Sitz in Genf. Seit ihrer Gründung hat sie bereits 22’782 internationale Normen veröffentlicht, die von Mitgliedern in 164 Ländern anerkannt werden.
Heute begegnen uns Normen täglich: Sie sind stille Begleiter, die überall zu finden sind. Sie regeln grundlegende Sicherheitsanforderungen, beispielsweise bei der Herstellung von Arbeitskleidung und Fahrradhelmen. Sie sorgen dafür, dass Container aus Asien auf europäische Lastwagen passen. Selbst beim Fussball sind Normen wichtig: Sie legen fest, wie gross ein Fussballtor sein muss, und leisten so einen Beitrag zu einem fairen Spiel. Normen sind nicht mehr aus dem Alltag wegzudenken und bilden den Grundstein für das Qualitätsmanagement. Sie beschreiben Tätigkeiten so, dass sie von verschiedenen Personen in der gesamten Organisation gleich ausgeführt werden können. Dadurch wird eine Organisation in verschiedenen Bereichen vergleichbar.
Doch was hat das alles mit dem süssbach zu tun?
Im vergangenen Jahr hat sich die Pflegezentrum Süssbach AG dazu entschieden, den Fokus auf den Aufbau eines Qualitätsmanagementsystems zu legen. Für die Umsetzung wurde in die Qualitäts- und Prozessmanagement-Software ConSense investiert. Es handelt sich dabei um eine anwenderfreundliche, modular aufgebaute Software, die es der Leitung Qualität und allen Prozessverantwortlichen ermöglicht, die Süssbach-Dokumente und -Prozesse klar und verständlich abzubilden. 147 Mitarbeitende, Stationen und Geltungsbereiche wurden neu in ConSense erfasst. Dazu kommen 268 Dokumente und Prozesse, die aufgenommen wurden. Zu Beginn des Jahres 2023 waren es noch 33 Dokumente und Prozesse. Indem die Prozesse (Input und Output), Chancen, Risiken und die ergänzenden Dokumente festgehalten werden, wird transparent dargestellt, welche Prozesse miteinander in Wechselbeziehung stehen. So wird der Grundstein für eine konsistente und effiziente Arbeitsweise gelegt, denn Prozesse müssen so gezeichnet sein, dass der Outcome unabhängig vom Mitarbeitenden immer derselbe ist.
Die Qualität der Dienstleistungen lässt sich jedoch nicht nur durch perfekt abgestimmte Prozesse und Einhaltung von Normen und Standards definieren. Bei der Umsetzung von Prozessen müssen auch die Bedürfnisse der Stakeholder abgedeckt sein. Die Süssbach-Bewohnenden, ihre Angehörigen, alle Gäste sowie die Mitarbeitenden beurteilen die Qualität der Dienstleistungen dann als gut, wenn ihre Bedürfnisse und Erwartungen durch den süssbach erfüllt werden. Hier liegt somit die Krux im Qualitätsmanagement: Wo es mehrere Stakeholder gibt, da sind viele unterschiedliche Bedürfnisse und Erwartungen anzutreffen, die sich meistens nicht alle miteinander in Einklang bringen lassen. Qualität muss also in jeder Organisation individuell angeschaut werden. Eine allgemeingültige Formel für das Vorgehen gibt es dabei nicht. Der Entscheid, in ein Qualitätsmanagementsystem und in dessen Entwicklung zu investieren, ist jedoch ein Schritt in die richtige Richtung, denn: «Eine auf Qualität ausgerichtete Organisation fördert eine Kultur, die zu Verhaltensweisen, Einstellungen, Tätigkeiten und Prozessen führt, die Wert schaffen, indem sie die Erfordernisse und Erwartungen von Kunden und anderen relevanten interessierten Parteien erfüllen.» (vgl. ISO 9000:2015)
